Overbooking, czyli po polsku nadsprzedaż, to sytuacja, w której obiekt turystyczny sprzeda więcej noclegów niż posiada pokoi.
Dlaczego powstaje overbooking?
Uogólniając, przyczyny mogą być dwie: czynnik ludzki i wypadek losowy.
Czynnik ludzki to przede wszystkim wszystkie błędy, które popełniają pracownicy działów odpowiedzialnych za przyjmowanie rezerwacji. Zdarza się, że brak komunikacji między recepcją a na przykład działem sprzedaży powoduje, że na określony termin przypada rezerwacja grupowa, która zajmie cały hotel, a dodatkowo, na wypoczynek przyjedzie także kilku Gości indywidualnych. Innym błędem przypadającym także do kategorii czynnika ludzkiego będzie błędne ustawienie dostępności na wielu portalach rezerwacyjnych. Rezerwacja na dany termin spada z portalu A i B wyczerpując miejsca noclegowe w obiekcie, a brak blokady na kolejnych stronach internetowych z możliwością rezerwacji skutkuje tym, że z portalu C także wpada rezerwacja na określony (wyprzedany już wcześniej) termin. Niestety, wiele ostatnio czyta się także o świadomym działaniu hotelarzy, którzy próbując zmaksymalizować zyski hotelu dopuszczają do podwójnej rezerwacji tego samego pokoju. Takich przypadków nie będziemy omawiać.
Czynnik losowy to wszystkie nagłe zdarzenia w obiekcie, których nikt z załogi nie mógł przewidzieć. Zaliczyć możemy tu wielokrotnie wspominanych w innych opracowaniach, zbyt rozbawionych Gości hotelowych, których działania wyłączają na długi czas pokój hotelowy z użytku – począwszy od wszelkich rozległych ubrudzeń, uniemożliwiających odświeżenie pokoju w standardowym czasie, aż na całkowitym zdemolowaniu pokoju hotelowego skończywszy. Innym czynnikiem losowym są wszelkie awarie w obiekcie jak na przykład zalanie czy przepalona instalacja elektryczna.
Co dzieje się z Gościem hotelowym w przypadku overbookingu?
W przypadku, gdy okaże się, że w obiekcie nastąpiła nadsprzedaż, sytuację można rozwiązać następująco:
1. W przypadku wystąpienia nadrezerwacji pokoju w standardzie podstawowym – Gość zostanie przeniesiony do pokoju o wyższym standardzie nie ponosząc za to dodatkowych kosztów.
2. W przypadku wystąpienia nadrezerwacji wszystkich pokoi w obiekcie – Gość powinien zostać przeniesiony do obiektu (hotelu) o podobnym (nie gorszym) standardzie w podobnej lokalizacji. Warto zaznaczyć, że w takiej sytuacji obiekt w którym wystąpił overbooking powinien pokryć również wszystkie koszty związane z relokacją (szczególnie ważne dla osób, podróżujących bez samochodu), a także pokryć koszty ewentualnej różnicy w opłacie za nocleg w innym obiekcie.
Wybraliśmy już naszą wymarzoną część Polski, a w niej idealny obiekt, w którym przez najbliższy czas spędzimy nasz długo wyczekiwany urlop.
Aby obyło się bez niespodzianek, warto zwrócić uwagę na kilka kwestii, które z urlopem łączą się nierozerwalnie.
Gdzie na urlop, czym na urlop?
Środek transportu, tuż za lokalizacją obiektu jest kwestię kluczową. To, czy wybierzemy się na wakacje pociągiem, samolotem czy samochodem będzie miało ogromne znaczenie podczas naszych dalszych planów na pobyt. Jest to szczególne ważne w mniejszych miejscowościach, gdzie często zdarza się, że komunikacja publiczna stanowi problem. Jeśli nie planujemy opuszczać miejsca, w którym wypoczywamy (bo obiekt zapewnia wystarczająco atrakcji lub charakter naszego wypoczynku jest nastawiony stricte na „leniuchowanie”) to kwestia ta staje się drugorzędna. Jeśli jednak w planach jest zwiedzanie, dojazd w konkretne miejsce na spotkania lub inną aktywność – należy brać pod uwagę czas dojazdu i trudności z tym związane.
Co jest w cenie noclegu?
Pozornie oczywista oczywistość, która może budzić kontrowersje. Dlaczego? Oferty wypoczynkowe charakteryzuje ogromna różnorodność: obiekty potrafią zawrzeć w cenie wszystkie podstawowe usługi, jakie mają do zaoferowania, aby Gość czuł się komfortowo już od samego progu. Dostajemy więc bezpłatny parking, śniadanie w cenie, możliwość korzystania z basenu czy sali fitness. Nie powinniśmy jednak przyjmować tego za pewnik - wiele hoteli wciąż może zażądać dodatkowych opłat, na przykład za wspomniany już parking.
Tu warto zwrócić uwagę na otrzymane potwierdzenie naszej rezerwacji. To właśnie tam takie kluczowe informacje powinny być umieszczone.
Dodatki, które ułatwiają nam urlop
Planowanie urlopu nie należy do łatwych zadań. Czasem zdarzy się czegoś zapomnieć, coś zepsuje się „po drodze”, a czasem pojawi się specjalna potrzeba w trakcie wypoczynku. W takich sytuacjach przychodzi nam z pomocą obsługa obiektu w którym jesteśmy, a do której powinniśmy się zwrócić z naszymi potrzebami. Warto pamiętać, że o takie kwestie jak specjalne dania w restauracji (bez glutenu, wegetariańskie), dodatkowe łóżeczko dla małego dziecka, przewijak czy dostęp się lodówki należy zapytać jeszcze przed pobytem, aby ułatwić sobie wypoczynek, a personelowi hotelu pracę.
Rozmiar ma znaczenie
Istnieje różnica w tym, czy wybieramy pokój dwuosobowy typu „twin” czy „double”. W przypadku tego pierwszego otrzymamy pokój z dwoma osobnymi łóżkami, a drugiego – jednym dużym dla pary. Zazwyczaj, w większych hotelach, częściej będą występowały pokoje w standardzie „twin”. Nie powinno to jednak zniechęcać do wyboru tego obiektu, bo wystarczy poprosić o połączenie łóżek. Zastosowanie nakładki łączącej powinno sprawić, że dyskomfort spowodowany dwoma osobnymi łóżkami będzie minimalny. Nazewnictwo pokoi to jednak nie wszystko – warto zapytać o rozmiary łóżek, bo te również mogą być niestandardowe.
Preautoryzacja? A co to takiego?
Przy meldunku, pracownik recepcji może zapytać nas o chęć otwarcia „kredytu hotelowego” lub rachunku, dzięki czemu możliwe będzie zamawianie usług w hotelu bez konieczności natychmiastowego płacenia, a rozliczenie wszelkich należności nastąpi na przykład przy wymeldowaniu. Nie wolno zapomnieć, że w takiej sytuacji środki na koncie są zazwyczaj blokowane, co ma zagwarantować naszą „wypłacalność”.
Zameldowanie i wymeldowanie
Godziny check-in i check-out są kluczowe dla pobytu w każdym obiekcie noclegowym, niezależnie czy jest to hotel, pensjonat, apartament czy agroturystyka. Jeżeli przyjedziemy znacząco przed czasem, to okazać się może, że pokój, który zarezerwowaliśmy nie jest jeszcze gotowy i będziemy musieli na niego czekać (przecież każdy z pokoi musi być sprzątnięty i odświeżony na przyjęcie kolejnego Gościa, prawda?). Jeśli to możliwe, personel recepcji na pewno udostępni pokój wcześniej, ale najlepiej trzymać się godzin wyznaczonych przez obiekt.
Chcąc zostać dłużej w pokoju w dniu wyjazdu, dobrą praktyką jest upewnić się z odpowiednim wyprzedzeniem (np. w przeddzień wyjazdu), że jest to możliwe. Należy mieć też na uwadze, że z późniejszym wymeldowaniem mogą wiązać się dodatkowe opłaty, a nawet kary za nie opuszczenie pokoju w określonych godzinach. Taką informację zazwyczaj znajdziemy się w regulaminie.
Posiłki
Krótki, weekendowy urlop może oznaczać wyjazd w piątek po pracy, a to z kolei – przybycie na miejsce o dość późnych godzinach. Niezależnie od tego, czy wykupiliśmy wyżywienie w pakiecie czy planujemy zamówić coś w restauracji, godziny serwowania posiłków i/lub otwarcia restauracji mogą być różne. Po pierwsze, jeśli nie znajdziemy nigdzie informacji o godzinach serwowania posiłków – warto o to zapytać, aby łatwiej zaplanować swój czas. Po drugie, jeśli okaże się, że z przyczyn niezależnych nie zdążymy na określoną godzinę dojechać na miejsce, warto zadzwonić i poinformować pracowników recepcji o zaistniałym fakcie. W takich sytuacjach często można liczyć na życzliwość personelu, który przygotuje dla nas specjalną kolację.
Rozliczenie za usługi
Aby wypoczynek nie skończył się nieprzyjemnościami, należy już na etapie rezerwacji pobytu ustalić sposób rozliczenia za pobyt. Wybierając wakacje organizowane przez pośrednika (jak na przykład biuro podróży) wiemy, że zapłacimy za urlop już w chwili rezerwacji. Gdy pobyt rezerwujemy sami elektronicznie, możemy spodziewać się, że za rezerwację będziemy mogli zapłacić kartą kredytową – wtedy pracownik przyjmujący rezerwację może dokonać sprawdzenia dostępności środków na karcie lub dokonać preautoryzacji, lub przelewem na rachunek bankowy obiektu wpłacając zadatek lub pełną kwotę (jeśli wpłaciliśmy zadatek należy uszczegółowić, czy pozostałą kwotę uregulujemy przy za- czy wymeldowaniu).
Standardy i nazewnictwo w każdym miejscu bywają różne
To, jak stopniowane są standardy pokoi w różnych hotelach, zależy w dużej mierze od osób go prowadzących. Dlatego też, nie należy zbytnio dziwić się, jeśli w hotelu X pokój „premium” jest pokojem o podwyższonym standardzie (lub wręcz pokojem najwyższej klasy) zaś w hotelu Y może okazać się zgoła czymś innym, np. pokojem podstawowym. Warto poświęcić kilka minut na dokładne sprawdzenie, jakie warunki oferuje dane miejsce i czy spełni to nasze oczekiwania.
Opinie, opinie, opinie…
Warto korzystać z doświadczenia innych, aby uniknąć nieprzyjemności - w końcu urlop to ważny czas dla każdego, a doceni go szczególnie osoba, która korzysta z wolnego nader rzadko. Nie należy jednak ograniczać się do jednego źródła pochodzenia opinii. Każda osoba opowie o danym miejscu w sposób subiektywny – niezależnie czy będą to znajomi, rodzina czy opinia w portalu turystycznym.
Trochę więcej o temacie opinii pisaliśmy TU
Pogoda
Pogoda kapryśna jest jak kobieta i lubi czasem płatać figle, zmieniając swój nastrój w najmniej odpowiednim momencie. Deszcz pokrzyżował nam ambitne plany kąpieli słonecznych na plaży? Jeżeli to tylko jeden mokry dzień – nie ma problemu. Gorzej, jeśli chmury postanowią nie rozstawać się z nami przez cały urlop. Co wtedy? Oprócz posłuchania babcinej rady, żeby zabrać ze sobą dodatkowe rzeczy na zimniejsze dni, warto rozejrzeć się jeszcze przed wyjazdem jakie atrakcje turystyczne lub formy rozrywki oferuje hotel i najbliższa okolica do której się wybieramy.
Jak rozumieć dobę hotelową albo czym jest halfboard? Czasem przy przeglądaniu ofert wypoczynkowych można spotkać się z nazewnictwem, które nie do końca jest dla nas jasne. Poniżej kilka praktycznych zwrotów, które (mamy nadzieję) ułatwią nieco czytanie ofert i pozwolą uniknąć nieporozumień:
Check-in – godzina zameldowania.
Check-out - godzina wymeldowania.
Dobra hotelowa – wbrew pozorom, nie trwa 24godzin. Jest to ustalony w ramach konkretnych godzin okres w którym Gość może korzystać z pokoju (choć potocznie stosuje się zwrot „doba hotelowa” to pojęcie może odnosić się dowolnego obiektu noclegowego). Na ogół dobę hotelową regulują godziny check-in oraz check-out.
Best Available Rate (BAR) – najlepsza dostępna cena pokoju. Najkorzystniejsza cena dostępna w danym obiekcie noclegowym na dany dzień/chwilę. Może być to cena, która jest obwarowana pewnymi restrykcjami, jak konieczność zapłacenia całkowitej kwoty za pobyt z góry czy podanie danych karty kredytowej celem zabezpieczenia rezerwacji.
Day Rate – opłata za korzystanie z pokoju w ciągu dnia (na ogół w określonych godzinach). Popularne w dużych miastach gdy ktoś potrzebuje odświeżyć się, przebrać, zdrzemnąć itp. przed spotkaniem.
B&B lub BB – skrót od bed and breakfast. Usługa noclegowa, która ogranicza się do świadczenia noclegowego oraz uwzględnia posiłek w postaci śniadania. Nie uwzględnia żadnych dodatkowych świadczeń jakie można by dostać (choć niekoniecznie) w obiekcie.
Half Board (HB) - oprócz usługi noclegowej, w ofercie uwzględnione są również dwa posiłki: śniadanie oraz obiadokolacja.
Full Board (FB) – oprócz usługi noclegowej, oferta obejmuje pełne wyżywienie śniadanie, obiad (lunch) i kolację. Może być to mylone z usługą all inclusive.
All Inclusive / All in – według oficjalnej definicji, z jaką się można spotkać, jest to uwzględnienie wszystkich usług świadczonych przez obiekt noclegowy (na ogół hotel) w cenie pobytu, nie tylko wyżywienie ale również świadczenia takie jak możliwość korzystania z udogodnień hotelowych, hotelowego spa, basenu itp. W praktyce, widząc w Polsce ofertę all inclusive, warto najpierw zapytać, co dany obiekt oferuje w ramach takiej usługi.
Only Bed lub Room Only – usługa zbliżona do B&B, opiera się wyłącznie na świadczeniu usługi noclegowej przez obiekt. Bez jakichkolwiek dodatkowych usług (nawet śniadania).
A’la carte (fr) – dosłownie „według karty” – dotyczy serwowania dania z karty lub dania do wyboru z karty. Pojęcie może występować przy ofercie pakietu wypoczynkowego lub promocji.
Adjoining Rooms – pokoje przylegające. Charakteryzują się wewnętrznymi drzwiami, które umożliwiają połączenie, tworząc w ten sposób większą przestrzeń wypoczynkową. Dobry pomysł dla większych rodzin lub grupy przyjaciół.
Single Room – pokój wyposażony w jedno łóżko, przeznaczony do nocowania dla jednej osoby.
Single use (lub Sole use) – pokój dwuosobowy przeznaczony do nocowania dla jednej osoby.
Double Room – pokój dwuosobowy z jednym dużym łóżkiem.
Twin Room – pokój dwuosobowy z dwoma osobnymi łóżkami.
Downgrade – obniżenie standardu pokoju lub usługi.
Upgrade – przeciwność Downgrade. Podniesienie minimum o klasę wyżej jakości pokoju lub usługi (np. z pokoju standard do premium).
Currency – waluta.
Currency exchange – czyli kantor lub punkt, który oferuje usługę wymiany walut.
Exchange rate – kurs wymiany waluty.
Room Service – (nie mylić z Turndown service) możliwość zamówienia posiłków i napojów do pokoju.
Turndown service – usługa rzadko spotykana w polskich hotelach. W skrócie oznacza wieczorne odświeżenie pokoju.
Shuttle – usługa transportowa świadczona przez obiekt noclegowy. Może występować w różnych formach w zależności od świadczonych usług. Bus shuttle, vip shuttle, airport shuttle itp.
Overbooking – obiekt noclegowy wyprzedał więcej pokoi (lub innych usług) niż posiada w ofercie.
Invoice – z angielskiego, faktura.
Recepit - z angielskiego, rachunek. Może być też stosowany zamiast słowa "invoice"
Luggage / Luggage room – z angielskiego bagaż / przechowalnia bagażu.
Incentive – oficjalnie jest to angielski termin odnoszący się do wyjazdów czysto motywacyjnych, jednak może być wykorzystany również przy ofertach jako prezentowanie dodatkowych usług, jakie zostaną zagwarantowane przy danej rezerwacji. Może być to też informacja na temat dodatkowych korzyści w przypadku zamówienia dodatkowej usługi do obecnej rezerwacji (jak np. upgrade pokoju)
Sightseeing – termin odnoszący się do wycieczek objazdowych mających na celu poznanie okolicy.
Waiting list – z angielskiego lista rezerwowa / lista oczekujących. Oznacza to, że obiekt noclegowy ma już w pełni zarezerwowane pokoje lub inną usługę, jednak nie wszystkie rezerwacje są pewne i istnieje możliwość, że jakieś miejsce się zwolni.
Infant – dziecko, zazwyczaj w przedziale wiekowym między 0-3 lat (chociaż przedział może się różnić w zależności od oferty i/lub obiektu noclegowego). Jest to przedział wiekowy, w ramach którego nie jest pobierana żadna opłata tytułem korzystania z usługi. W przypadku takiego dziecka często obowiązują pewne restrykcje, jak np. konieczność spania na łóżku z rodzicami, własnym łóżeczku lub łóżeczku dostarczonym przez obiekt.
W życiu pewni jesteśmy tylko dwóch rzeczy: śmierci i podatków. O ile na temat tego pierwszego niewiele jesteśmy w stanie powiedzieć, o tyle o drugim można wspomnieć, że dotyczy każdego aspektu naszego życia – nawet urlopu i wypoczynku.
Obowiązująca w wielu miejscowościach i doliczana do rachunku końcowego za pobyt – opłata miejscowa (potocznie – klimatyczna), czyli podatek który płacimy na wakacjach. Czym jest opłata klimatyczna, ile wynosi i gdzie obowiązuje? O tym poniżej.
Czym jest opłata klimatyczna?
Opłata miejscowa lub uzdrowiskowa – zwana potocznie opłatą klimatyczną to podatek, który pobierany jest od urlopowiczów przebywających dłużej niż jedna doba w niektórych miejscowościach turystycznych i uzdrowiskowych, cytując za ustawą „o szczególnych walorach uzdrowiskowych, klimatycznych i krajobrazowych”. Spotkać się można także z określeniem „opłata za oddychanie”.
Rada Ministrów określa minimalne kryteria jakie powinna spełniać miejscowość, w której można taką opłatę pobierać, natomiast rada gminy określa konkretne miejscowości w których opłata miejscowa będzie obowiązywać.
Jaka jest wysokość opłaty klimatycznej?
To już zależy od gminy. Opłata nie może przekroczyć jednak maksymalnych stawek określonych przez Ministra Finansów.
W 2017 maksymalne stawki opłaty klimatycznej wyglądają następująco:
1. Stawka opłaty miejscowej w miejscowościach, posiadających korzystne właściwości klimatyczne, walory krajobrazowe oraz warunki umożliwiające pobyt osób w tych celach nie może przekroczyć 2,17 zł dziennie.
2. Stawka opłaty miejscowej w miejscowościach posiadających status obszaru ochrony uzdrowiskowej nie może przekroczyć 3,08 zł dziennie.
3. Stawka opłaty uzdrowiskowej nie może przekroczyć 4,24 zł dziennie
Czy muszę płacić?
Od płacenia opłaty miejscowej oraz opłaty uzdrowiskowej zwolnieni są:
- członkowie personelu przedstawicielstw dyplomatycznych i urzędów konsularnych
- osoby przebywające w szpitalach;
- osoby niewidome i ich przewodnicy;
- podatnicy podatku od nieruchomości z tytułu posiadania domów letniskowych położonych w miejscowości, w której pobiera się opłatę miejscową albo uzdrowiskową;
- zorganizowane grupy dzieci i młodzieży szkolnej.
Dlaczego taki podatek obowiązuje?
Opłata klimatyczna jest w pewnym sensie zrekompensowaniem braku dużych ośrodków przemysłowych, które mogłyby zaszkodzić i zanieczyścić powietrze w takiej miejscowości. Jeżeli powietrze nie spełni określonych parametrów – opłata zostaje zniesiona.
First minute – oferta zawierająca zniżkę za wczesną rezerwację lub/i dodatkowe bonusy z tego tytułu
Advance reservation - rezerwacja dokonana przed terminem przyjazdu do hotelu
Inclusive price - opłata łączna, zawierająca wszelkie inne opłaty
ADR / Average Daily Rate - przychód ze sprzedaży pokoi w pewnym okresie dzielony przez liczbę sprzedanych pokojonocy w tym samym okresie (cena netto pokoju bez śniadania)
Rack rate - cena miejsca noclegowego bez zniżki
Last minute – najkorzystniejsze cenowo oferty pojawiające się na kilkanaście dni przed terminem wydarzenia
Last second – najkorzystniejsze cenowo oferty pojawiające się na kilka dni przed terminem wydarzenia
RevPAR / Revenue Per Available Room - przychód na jeden dostępny pokój
Rooming list - wykaz spodziewanych Gości obiektu i sposób ich zakwaterowania
OV/OB (only bed)/BV – oferta zawierająca jedynie nocleg, bez wyżywienia
Accommodation and taxi order - voucher dla pasażerów odwołanych lub opóźnionych lotów
Airport Shuttle – autobus dla gości hotelowych, który kursuje na trasie hotel – lotnisko
Kategoryzacja – sprawdzenie przez zespół wojewody zgodności wniosku złożonego przez właściciela obiektu noclegowego ze stanem faktycznym obiektu, względem wymogów zawartych w rozporządzeniu Ministra Gospodarki z dnia 13 czerwca 2001 roku wraz z późniejszymi zmianami
Non-price competition – zasada w myśl której, konkurencja odbywa się poprzez jakość produktu a nie jego cenę
Occupancy rate / Frekwencja - informacja o procencie wykorzystania pokoi hotelowych względem wszystkich pokoi w obiekcie
Frekwencja hotelowa - wyrażany procentowo stosunek liczby zajętych pokoi do ogólnej liczby pokoi w obiekcie
Dumping - celowe obniżenie cen przez producenta towarów lub usług, często poniżej kosztów, w celu wyparcia z rynku konkurencji.
E-commerce - elektroniczne wspomaganie handlu
Miejsce noclegowe - miejsce przygotowywane do wynajęcia przez Gościa
Minibar - najczęściej lodówka w obudowie meblowej wyposażona w napoje i alkohole w małych rozmiarach oraz przekąski
Odpowiedzialność hotelu – odpowiedzialność za rzeczy Gościa hotelowego
Outsourcing - korzystanie z usług zewnętrznych podwykonawców
Overbooking – zarezerwowana ilość pokoi przekracza ilość dostępnych pokoi w obiekcie
Overstay – Gość przedłużający pobyt w obiekcie
PCM / Per Calendar Month - opłata za miesiąc kalendarzowy
Agent – uprawniony do zawierania umów-zgłoszeń z uczestnikiem imprezy turystycznej, prawny reprezentant touroperatora
Touroperator - organizator turystyki
Animator – osoba, która w obiekcie zajmuje się organizacją czasu wolnego dla dzieci i/lub dorosłych
Incentive travel - turystyka motywacyjna dla pracowników firmy lub realizowana w celach poznawczo-szkoleniowych
AOA / Allocated on arrival – przydzielanie pokoju / miejsca noclegowego przez touroperatora, gdy gość znajdzie się w miejscu wypoczynku
Corporate travel - podróż służbowa wyższych rangą pracowników firmy
Excursions – wycieczki organizowane przez hotel dla gości hotelowych
IT inclusive tour, package tour, package holiday – kompleksowa oferta wypoczynkowa zawierająca w swej cenie: przelot lub przejazd do miejsca wypoczynku, zakwaterowanie i wyżywienie
FO Flight only - oferta biura podróży w której klient płaci tylko za przelot samolotem
Impreza turystyczna – co najmniej dwie usługi turystyczne objęte wspólną ceną, tworzące jednolity program
Innskeeer's lien - prawo zastawu rzeczy Gościa hotelowego w przypadku niezapłacenia rachunku za świadczone usługi
Pilot – osoba przydzielona uczestnikom wyjazdów grupowych, odpowiedzialna za prawidłowy przebieg wycieczki
Rezydent – osoba w obiekcie reprezentująca organizatora imprezy turystycznej, odpowiedzialna za przebywających Gości
Wycieczka fakultatywna – wycieczki nie objęte ramowym programem imprezy, organizowane w trakcie pobytu w miejscowości wypoczynkowej
TA / travel agent - pracownik biura podróży
Przewodnik turystyczny – osoba zawodowo oprowadzająca turystów lub odwiedzających po wybranych obszarach, miejscowościach i obiektach oraz udzielająca informacji na ich temat
Wycieczka pakietowa – wycieczka uwzględniająca wszystkie aspekty pobytu
Allotment – rezerwacja (okresowa lub stała) danej ilości miejsc w obiekcie, ze sposobnością anulowania jej w określonym terminie bez ponoszenia konsekwencji finansowych
Concierge – konsjerż, osobisty asystent gościa hotelowego, który przygotowuje na życzenie wszelkie rezerwacje i tym podobne
Comte des cierges – konsjerż
WTO / Word Tourism Organization - Światowa Organizacja Turystyki, utworzona w 1975 r., z siedzibą w Madrycie.
AIH Association Internationale de I'hôtellerie - międzynarodowe zrzeszenie hoteli
HACCP Hazard Analysis and Critical Control Point / Analiza Ryzyka i Kontrola Punktów Krytycznych - analiza mająca na celu zapewnienie czystości higienicznej produktów spożywczych przeznaczonych dla konsumentów
IH&RA International Hotel and Restaurant Association - Międzynarodowe Zrzeszenie Hotelarzy i Restauratorów
Łańcuch hotelowy (sieć hotelowa) - zespół hoteli utrzymujący jednolity standard i zakres usług, posługujący się tym samym znakiem i nazwą, posiadające podobne cechy użytkowe
TQM - Total Quality Management - zarządzanie przez jakość, strategia osiągania wyższej jakości pracy, wyrobów, świadczonych usług, której celem jest uzyskanie najwyższego zadowolenia gości hotelowych
Kontrakt hotelowy – umowa Oznacza dowolny kontrakt, w którego ramach hotelarz wyraża zgodę wobec biura podróży na zapewnienie usług hotelowych na rzecz podróżnego lub grupy podróżnych, którzy są klientami danego biura podróży.
Rating, grading - kategoryzacja hoteli, pensjonatów
Market Share - udział w rynku
Sieć hoteli - zespół lub grupa hoteli należących zazwyczaj do określonego właściciela
Sieć marketingowa (grupa markowa) - grupa hoteli dobrowolnie stowarzyszonych, prowadzących wspólna politykę cenową i marketingową
Stopa marży - procentowa relacja marży do kosztów surowca
System hotelowy (grupa hotelowa) – nadzorowany przez centralę zespół obiektów hotelowych funkcjonujący według nadrzędnej idei
Średnia cena - przychód uzyskany ze sprzedaży usług noclegowych, przypadający na liczbę sprzedanych pokojonocy w danym okresie
Umowa hotelowa - porozumienie zawarte pomiędzy gościem i hotelarzem, w którym uzgodnione są trzy podstawowe elementy: rodzaj pokoju, cena, czas pobytu gościa
Sale wielofunkcyjne – przestrzenie dostosowane do organizacji imprez konferencyjnych, bankietowych i innych
Housekeeper - kierownik służby pięter
Housekeeping - służba pięter
Hospitality industry - przemysł hotelarski
Hotelarz - osoba przygotowana zawodowo do pracy w hotelach i w nich zawodowo czynna, bez względu na zajmowane stanowisko
Infant (niemowlę) – dziecko do 2 lat
Jednostka mieszkalna (j.m.) - pomieszczenie występujące w części pobytowej, składające się z: pokoju mieszkalnego, przedpokoju, węzła higieniczno – sanitarnego (w.h.s.) i innych uzupełniających elementów takich jak: balkony, loggie, aneksy kuchenne, jadalnie, sypialnie itp.
Unit - jednostka mieszkalna
Foyer - hall recepcyjny
Gość hotelowy - każda z osób zatrzymujących się w hotelu na mocy zawartej z obiektem umowy hotelowej
Gość nocujący - każda z osób zatrzymujących się w hotelu na mocy zawartej z obiektem umowy hotelowej
Hotel day - doba hotelowa
Karta meldunkowa – karta potwierdzające rejestrację Gościa hotelowego zgodnie z obowiązkiem meldunkowym
Karta pobytowa - dokument potwierdzający zamieszkanie Gościa w hotelu i upoważniająca do korzystania z określonych usług tego hotelu, umożliwia identyfikację gościa
Confirmation - potwierdzenie
Credit - świadczenie kredytowane
Deposit required - wymagany jest depozyt
Depozyt gwarancyjny - rodzaj opłaty za rezerwację, stanowiący warunek przyjęcia zamówienia
Depozyt hotelowy – miejsce (sejf) w hotelu, gdzie Goście moją przechowywać wartościowe przedmioty
Doba hotelowa - najmniejsza jednostka czasu w Polsce, na jaką można wynająć miejsce noclegowe
Balneologia - rodzaj lecznictwa stosowany w sanatoriach charakteryzujący się kompleksowym działaniem na cały organizm
Cash - płatności gotówkowe
Check - In - procedura przyjęcia gościa do hotelu (rejestracja, meldowanie itp.).
Checkout - procedura wymeldowania gościa z hotelu
Koniec doby hotelowej – określona godzina, do której Goście obiektu powinni opuścić pokój
Kantor walutowy – miejsce gdzie następuje skup i sprzedaż walut na podstawie uzyskanej koncesji, według cen rynkowych
Klient - osoba, która dokonuje zakupu dobra lub usługi
Late arrival - późny przyjazd gościa do hotelu
Late cancellation - anulacja rezerwacji po terminie bezkosztowym
Left luggage - przechowalnia bagażu
Lobby - hol hotelowy
No show – Gość posiadający rezerwację, który nie pojawił się w obiekcie
Lost property office - biuro rzeczy znalezionych
Maid in room - pokój w trakcie sprzątania
Maitre d'hotel - kierownik sali restauracyjnej
Klient o statusie Gościa hotelowego - osoba posiadająca status mieszkańca hotelu, nie wynajmująca pokoju ale korzystająca z innych usług, które świadczy obiekt hotelarski
Odwiedzający hotelowy - osoba, która nie korzystając z noclegu hotelowego, może korzystać z niektórych jego usług
Opłata lotniskowa – opłata obejmująca podatki i opłaty ustalane przez konkretne lotnisko, doliczana do ceny biletu przy jego zakupie
Pigeon hole - skrytka w recepcji hotelowej przyporządkowana do konkretnego pokoju
Piktogramy - skróty w formie rysunkowej
Recepcja - główny punkt kontaktu hotelu z gościem
Register - księga meldunkowa w hotelu
Regulamin hotelowy – spis zasad i reguł obowiązujących w danym hotelu
Regulars - regularni goście
Rezerwacja - pisemny lub ustny wniosek z prośbą o zatrzymanie określonej liczby miejsc noclegowych w określonym czasie podanym przez klienta
Rezerwacja gwarantowana - pisemny lub ustny wniosek z prośbą o zatrzymanie określonej liczby miejsc noclegowych w określonym czasie podanym przez klienta, potwierdzony płatnością
Rezerwacja na zapytanie - pisemny lub ustny wniosek z prośbą o zatrzymanie określonej liczby miejsc noclegowych w określonym czasie podanym przez klienta, do potwierdzenia przez hotel
Rezerwacja niegwarantowana - pisemny lub ustny wniosek z prośbą o zatrzymanie określonej liczby miejsc noclegowych w określonym czasie podanym przez klienta, niepotwierdzony przez recepcję
Rezerwacja wstępna - pisemny lub ustny wniosek z prośbą o zatrzymanie określonej liczby miejsc noclegowych w określonym czasie podanym przez klienta, który musi spełnić określone warunki aby stać się pełną rezerwacją
Room service - dostarczenie do pokoju zamówionych przez Gościa posiłków, zakąsek lub napojów przez personel
RQ lub RQST on request - na życzenie
Safe deposit box / strong box – sejf
Sejf hotelowy - urządzenie służące do przechowania należących do gościa hotelowego kosztowności
Służba parterowa - zespół pracowników odpowiedzialny za zameldowanie, opiekę nad Gościem i wymeldowanie
Służba piętrowa - zespół pracowników odpowiedzialny za przygotowanie pokoju hotelowego do sprzedaży i bieżącego użytkowania
Sous chef - zastępca szefa kuchni
Taryfa hotelowa - lista cen usług hotelowych
Transfer - przemieszczanie grup turystycznych (zwykle na krótkich odległościach) między poszczególnymi etapami podróży
Turn down service – serwis polegający na wieczornym przygotowaniu pokoju Gości
Wiza – dokument upoważniający uczestnika wycieczki do wjazdu na terytorium danego kraju
Walk-in - Gość, który wszedł do hotelu prosto z ulicy, bez rezerwacji
Usługa hotelarska – czasowe świadczenie noclegowe i gastronomiczne wraz z pełną gamą usług dodatkowych, które hotel pełni w stosunku do Gościa
Usługi dodatkowe - usługi umożliwiające dopełnienie funkcji podstawowych wychodzące naprzeciw oczekiwaniom gości
VAT / Value Addet Tax - podatek od wartości dodanej
VIP / Very Important Person - osoby uznane przez dyrekcję hotelu za ważne osobistości, wobec których zastosowane są specjalne procedury przyjęcia
Voucher – dokument o określonej wartości wydawany klientowi
Wake-up call – budzenie telefoniczne, które można zamówić w hotelu, wykonywane przez obsługę hotelową lub specjalny system komputerowy
ATM – bankomat
Walk-in - Gość, który wszedł do hotelu prosto z ulicy, bez rezerwacji
Usługa hotelarska – czasowe świadczenie noclegowe i gastronomiczne wraz z pełną gamą usług dodatkowych, które hotel pełni w stosunku do Gościa
Usługi dodatkowe - usługi umożliwiające dopełnienie funkcji podstawowych wychodzące naprzeciw oczekiwaniom gości
VAT / Value Addet Tax - podatek od wartości dodanej
VIP / Very Important Person - osoby uznane przez dyrekcję hotelu za ważne osobistości, wobec których zastosowane są specjalne procedury przyjęcia
Voucher – dokument o określonej wartości wydawany klientowi
Wake-up call – budzenie telefoniczne, które można zamówić w hotelu, wykonywane przez obsługę hotelową lub specjalny system komputerowy
ATM – bankomat
Pastry chef - cukiernik
Aparthotel - hotel oferujący na wynajem mieszkania na doby
Baza noclegowa - zespół obiektów i urządzeń towarzyszących zapewniający turyście nocleg
Apartament - jednostka mieszkalna składająca się co najmniej z: salonu o powierzchni (minimum) 25 m2, sypialni z łazienką, części wejściowej pomocniczej z wydzielonym dodatkowo WC.
Botel - obiekt zakotwiczony, statek świadczący usługi noclegowe
Boutique - luksusowy kameralny hotel, dostosowany do potrzeb indywidualnych gościa
Condo-hotel – hotel, którego pokoje/apartamenty są jednostkami właścicielskimi pod zarządem hotelu
Hostel – niedrogi obiekt z podstawowym wyposażeniem, często z pokojami wieloosobowymi
Hotel - obiekt posiadający co najmniej 10 pokoi mieszkalnych, świadczący szeroki zakres usług związanych z pobytem Gości: obiekt taki musi odpowiadać wymogom kategoryzacyjnym, wynikającym z rozporządzenia Ministra Gospodarki z dnia 13 czerwca 2001 r. wraz z późniejszymi zmianami
Hotel biznesowy – obiekt dostosowany do przyjmowania Gości w ramach turystyki biznesowej
Hotel kongresowy - hotel przygotowany na przyjęcie i obsłużenie dużej grupy osób jednocześnie- od kilku do kilku tysięcy
Hotel garni - hotel oferujący wyłącznie nocleg i śniadanie
Pensjonat - obiekt posiadający co najmniej 7 pokoi, spełniający wymogi określone w rozporządzeniu Ministra Gospodarki z dnia 13 czerwca 2001 r. wraz z późniejszymi zmianami
Obiekt hotelarski - budynek lub zespół budynków, których główną funkcją jest zaspokajanie potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza stałym miejscem zamieszkania
Motel - obiekt hotelarski położony przy trasach komunikacyjnych, przystosowany do przyjęcia gości zmotoryzowanych, spełniający wymogi standardowe określone w rozporządzeniu Ministra Gospodarki z dnia 13 czerwca 2001 roku wraz z późniejszymi zmianami.
Kemping - obiekt strzeżony umożliwiający nocleg w namiotach i przyczepach samochodowych, przyrządzanie posiłków i parkowanie samochodów
Obiekt noclegowy - nieruchomość służąca stale lub czasowo przyjezdnym do celów noclegowych
Pole biwakowe - obiekt nie strzeżony, umożliwiający nocleg w namiotach
Pokoje gościnne - obiekty przystosowane do przyjmowania Gości, stanowiące część obiektu o innej funkcji wiodącej
Schronisko - obiekt zlokalizowany poza obszarem zabudowanym, przy szlakach turystycznych, świadczący podstawowe usługi dla turystów
Schronisko młodzieżowe - obiekty indywidualnej i grupowej turystyki młodzieżowej, dostosowany do samoobsługi Gości
Domy wycieczkowe - obiekty posiadające co najmniej 30 miejsc noclegowych, świadczące podstawowy zakres usług
Extended stay hotel - hotel na wydłużony pobyt
RO room only - cena obejmuje jedynie zakwaterowanie
Rollaway bed - składane łóżko
SGL single room - pokój jednoosobowy
SGLB single room with bath - pokój jednoosobowy z łazienką
Share room - pokój dzielony z drugą osobą
Suite - apartament hotelowy
BB Bed and Breakfast - pokój ze śniadaniem
Cot - łóżeczko dziecięce, kojec
Disabled room – pokój hotelowy przystosowany dla osób niepełnosprawnych
Dostawka – dodatkowe łóżko w pokoju (może być to rozkładana sofa lub dodatkowe rozkładane łóżko)
Double room / DBL - pokój dwuosobowy
EB / Extra Bed – dostawka, dodatkowe łóżko w pokoju
FAM (family) – pokoje rodzinne, składające się z dwóch pomieszczeń połączonych drzwiami
Full en-suite - pokój z w pełni wyposażoną łazienką (z wanną i prysznicem)
Fully furnished F/F - w pełni umeblowany
King room – pokój hotelowy wyposażony w bardzo duże łóżko. Rozmiary materaca różnią się w zależności od hotelu, ale najczęściej spotykanymi wymiarami są 198 – 200* x 203 - 210*.
Pokój typu dormitory - pokój w którym znajduje się wiele łóżek wynajmowanych dla różnych gości
Pokój łączony - pokój w obiekcie przylegający do pokoju obok, połączony wewnętrznymi drzwiami
Pokój przylegający – pokój w obiekcie przylegający do pokoju obok bez bezpośredniego połączenia
Queen room - pokój hotelowy wyposażony w jedno duże łóżko o wymiarach ok. 160 x 200cm
Wstawka - uzupełnienie standardowego wyposażenia pokoju o prezent dla Gościa
Twin room - pokój hotelowy wyposażony w dwa jednoosobowe łóżka
Twin for sole use – cena za pokój dwuosobowy, w którym będzie nocować tylko jedna osoba
TPL triple room - pokój trzyosobowy
A’la carte menu – karta menu z potrawami do wyboru
AB / American Breakfast - śniadanie obejmujące sok, kawę lub herbatę oraz wędliny, jajka, sery i tosty
All Inclusive (AI lub AL) – płatność za pobyt jest jednorazowa, a wszystkie usługi hotelu są w nią wliczone
AP / American Plan – w cenie zawarte są: zakwaterowanie oraz trzy posiłki dziennie
Catering - zaopatrzenie w żywność i napoje na potrzeby konkretnych osób lub imprezy, dostarczenie zamówienia na miejsce wraz z obsługą kelnerską
CB / Continental Breakfast - śniadanie kontynentalne, w którego skład wchodzi: herbata lub kawa, pieczywo z masłem lub dżemem, miodem lub marmoladą
Chef – kucharz, szef kuchni
Chef de partie, station chef - kucharz odpowiedzialny za jeden odcinek produkcji
CP / Continental Plan - cena pokoju ze śniadaniem kontynetalnym
Complimentary - darmowy
Complimentary breakfast - darmowe śniadanie
Corporate catering - zaopatrzenie w żywność i napoje dla firm
Demi-pension, half-pension - cena pokoju ze śniadaniem i obiadokolacją
European Plan / EP - cena pokoju bez wyżywienia
Half-pension, demi pension - cena pokoju ze śniadaniem i obiadokolacją
HB / Half Board - cena pokoju ze śniadaniem i obiadokolacją
Karta menu - oferta dań w lokalu gastronomicznym, odpowiednio przygotowana, usystematyzowana i wydrukowana
Meal Plan - plan posiłków
Mid-party meal / MPM - posiłki podawane w trakcie imprezy
UAL (Ultra All inclusive) – płatność za pobyt jest jednorazowa, a wszystkie usługi hotelu (w tym usługi premium) są w nią wliczone
Śniadanie angielskie / English breakfast – śniadanie składające się z soku, płatków zbożowych, dania głównego (wędliny, ryby, jajka), grzanek, masła, dżemu oraz herbaty lub kawy
Śniadanie hotelowe - podstawowy, serwowany w godzinach porannych posiłek dla gości hotelowych
SC self catering - wyżywienie we własnym zakresie
Bermuda Plan - w cenie zawarte są: zakwaterowanie i śniadanie angielskie
Brunch - posiłek podawany w porze między śniadaniem i lunchem [Br(eakfast) + (l)unch]
Full pension, full board - cena pokoju z trzema posiłkami dziennie
Full American Plan / FAP - cena pokoju z trzema posiłkami dziennie
Modified American Plan MAP - cena pokoju ze śniadaniem i obiadokolacją
Szwedzki stół – posiłek w formie bufetu
Monika i Piotr to młode małżeństwo, które prowadzi rodzinny, trzygwiazdkowy hotel z atrakcjami dla dzieci w jednej z najbardziej turystycznych miejscowości na Mazurach – Mikołajkach. Pomimo młodego wieku i dwójki rozbrykanych synków, potrafią pogodzić prowadzenie hotelu z życiem rodzinnym.
(VisitOn) Hotel Santa Monica*** jest dosyć nowym obiektem na mikołajskim rynku. Skąd pomysł na hotel?
Monika: Moi rodzice prowadzą w Mikołajkach pensjonat , aparthotel a także sezonowe domki letniskowe i hotelarstwo było od zawsze częścią mojego życia. Od najmłodszych lat z wielkim zaangażowaniem i zainteresowaniem pomagałam rodzicom w prowadzeniu rodzinnych biznesów. Kiedy podrosłam – rodzinne wakacje oznaczały jedno: stawałam się „pełnoprawnym” członkiem załogi. W moim domu zawsze był obecny temat hotelarstwa i gościnności. To chyba ja zaraziłam Piotra pasją do hotelarstwa.
(VisitOn) Jak przebiegała budowa obiektu?
Piotr: Pierwotnie naszym zamysłem był pensjonat, który jednak w trakcie rozmów wyewoluował do rangi hotelu. Wstępnie zakładaliśmy, że otworzymy obiekt z kilkunastoma pokojami i w trakcie działalności będziemy odkładać na rozbudowę. Jakoś tak się stało, że budowa szła nam całkiem dobrze i dzięki finansowej pomocy rodziny z kilkunastu pokoi zrobiło się kilkadziesiąt…
(VisitOn) Rodzinny biznes od początku. A finansowanie z banku? Taki kapitał mógłby pomóc w budowie od samego początku…
Piotr: Na początku naszej drogi byliśmy mało wiarygodni dla banku jako inwestorzy, dlatego postanowiliśmy zwrócić się do rodziny z prośbą o małą pożyczkę. W ten sposób, już od pierwszego fundamentu, możemy powiedzieć, że jest to rodziny biznes J
(VisitOn) Zostańmy jeszcze na chwilę przy rodzinnym biznesie. Dla Was to ciężka praca od rana do wieczora. A co zyskują na tym Wasi Goście?
Monika: Będąc od rana do wieczora w hotelu, możemy na bieżąco reagować na potrzeby naszych Gości, ich prośby i życzenia. Dzięki temu dokładnie wiemy, co dzieje się w obiekcie i na co musimy zwrócić uwagę.
Piotr: Zdarzają się właściciele czy też dyrektorzy różnych hoteli, którzy zarządzają miejscem nie wychodząc ze swojego biura czy nawet nie będąc na miejscu... Co taka osoba może powiedzieć o Gościach, którzy odwiedzają jej obiekt? Nierzadko zdarza się, że znamy naszych powracających Gości z imienia i nazwiska i wiemy, jak przygotować pobyt dla nich, żeby czuli się tu jak w drugim domu.
Monika: Zdarzyło się już nie raz, że nasi Goście stali się naszymi przyjaciółmi i spotykamy się z nimi nie tylko w Mikołajkach ale na wspólnych wyjazdach lub u nich w domu. To jest właśnie niesamowite w naszej pracy, że mamy okazję poznawać fantastycznych ludzi.
(VisitOn) Prowadzicie hotel przyjazny dla rodzin z dziećmi. Czy taki był zamysł od początku, żeby stworzyć miejsce na rodzinne wakacje? Dlaczego akurat zdecydowaliście się na hotel dla dzieci?
Monika: To naturalne, że chcesz przebywać w miejscu, które działa na Ciebie pozytywnie, w którym czujesz się jak w drugim domu. Uwielbiamy rodzinną atmosferę… Wyjeżdżając na urlop, nawet jeszcze bez chłopaków, podświadomie zawsze szukaliśmy hoteli z rodzinną atmosferą. Niestety nie zawsze się to nam udawało. Po tym jak na świecie pojawił się starszy syn, hotel z atrakcjami dla dzieci był już przymusem.. I wierzcie nam, lub nie – są hotele, które mianują się przyjaznymi dla dzieci, ale oprócz pokoju zabaw (często stworzonego z innego pomieszczenia) nie oferowały dla maluchów nic ponadto. W takich sytuacjach wypoczynek z dzieckiem zamienia się w stałe poszukiwania miejsca zabaw.
Piotr: Myślę, że już na etapie naszych podróży we dwoje wiedzieliśmy, w jakim kierunku pójdzie nasz obiekt – miejsce do którego każdy będzie przyjeżdżał jak do dawno nie widzianej rodziny, takie gdzie wiesz, że jesteś „u siebie” i z którego nie będzie się chciało wyjeżdżać…
(VisitOn) Korzystacie z doświadczeń innych hotelarzy?
Piotr: Stale się rozwijamy i doskonalimy swoją ofertę dlatego, jak wszyscy chyba, podpatrujemy rozwiązania stosowane w innych miejscach. Przywożąc nowy pomysł rozmawiamy z naszą załogą i analizujemy, czy konkretne działania będą korzystne dla naszych Gości.
Monika: Będąc stale w jednym miejscu, zatracasz się w nim, dlatego staramy się wyjeżdżać i nabierać dystansu, podpatrując przy tym inne hotele, w tym też te z atrakcjami dla dzieci. Czasem wypatrzymy coś ciekawego - choćby nowy rodzaj zjeżdżalni czy element wystroju. Po jednej z takich wycieczek zdecydowaliśmy się, że pora na odświeżenie holu przy recepcji. Nasi Goście byli zachwyceni zmianą. Obecnie pracujemy nad przebudową i unowocześnieniem restauracji.
(VisitOn) Goście… Każdy hotelarz powie, że nadrzędnym celem jego działalności jest ich zadowolenie. Co dla Was, oprócz tego jest jeszcze ważne w codziennym prowadzeniu hotelu?
Piotr: Chcemy, aby w naszym rodzinnym hotelu każdy czuł się dobrze. Zarówno nasi Goście, którzy odwiedzają Mikołajki, jak i nasz personel. Dbamy o to, aby rodzinna atmosfera panowała także na „zapleczu”, dlatego słuchamy naszych pracowników, pracujemy z nimi zarówno w biurze jak i poza nim. Chcemy, aby nasza załoga wiedziała, że w każdym momencie można na nas liczyć, dlatego zdarza się, że nosimy stoły, przygotowujemy konferencję czy salę restauracyjną do eventu.
Monika: Wiemy, że dobra atmosfera w pracy przekłada się na jej efekty. Kiedy Goście widzą, że nasi kelnerzy są uśmiechnięci – bo są po prostu niewymuszenie radośni, zupełnie inaczej czują się w naszym hotelu. Kiedy jesteś w miejscu, gdzie ludzie czują się dobrze – po prostu chcesz tam przebywać.
(VisitOn) Jakie macie plany na przyszłość? Czy jest coś, co chcielibyście wdrożyć/wprowadzić do hotelu?
Piotr: Naszym najbliższym planem, którzy realizować będziemy już na wiosnę, jest rozbudowa restauracji o przestrzeń tarasową. Rozmawialiśmy z Gośćmi, którzy sugerowali, że przydałoby się trochę więcej miejsca – więc działamy.
Monika: Marzy mi się rozbudowa hotelu… Co prawda jesteśmy ograniczeni przestrzennie, bo działka na której stoi hotel jest z każdej strony otoczona działkami własnościowymi, ale może by tak trochę z lewej, przy basenie? Zmieściłoby się kilka pokoi…
(VisitOn) A czy jest coś, czego życzycie sobie nawzajem kiedy nikt nie słucha?
Piotr: Zawsze życzymy sobie jednego: aby Goście, którzy do nas przyjeżdżają czuli się w Hotelu Santa Monica*** tak jak my – czyli jak w swoim drugim domu.
Monika: I aby nasz rodzinny hotel pozostał na zawsze rodzinny.
