Obecnie utarło się, że jeżeli nie ma Cię w Internecie, to znaczy, że nie istniejesz. Złośliwi mogą powiedzieć "nie ma cię w gogle nie ma cię wogle".  Jeszcze inni powiedzą "nie ważne jak Tobie mówią, ważne, żeby mówili". Te powiedzenia kryją w sobie sporo prawdy, ponieważ jedną z pierwszych czynności jakie wykonujemy chcąc przekonać się o czymś nowym na rynku, jest sprawdzenie opinii innych użytkowników (w Internecie oczywiście). Czy  będą to powoli odchodzące już do lamusa fora dyskusyjne, strony stricte przeznaczone opiniom, wyszukiwarki ofert noclegowych, porównywarki cen noclegów czy też social media.

Ochrona reputacji marki, a także dbanie o pozytywną opinię w sieci na temat komfortu pobytu w danym obiekcie (nie tylko hotelowym) jest niesamowicie ważna, ponieważ może mieć bezpośrednie przełożenie na postrzeganie Twojego obiektu przez potencjalnych przyszłych klientów, czyli mówiąc wprost, na ich decyzję czy zechcą skorzystać z oferty czy też nie.

Oto kilka kroków, które możesz podjąć, aby zadbać o pozytywny wizerunek swojego obiektu w Internecie.

1. Monitorowanie opinii. Regularnie sprawdzaj opinie o swoim obiekcie w przestrzeni internetowej: na portalach turystycznych, które mają możliwość dodawania komentarzy czy mediach społecznościowych. Kluczem będzie tutaj świadomość gdzie faktycznie Twój obiekt znajduje się w sieci. Wprowadź do swojej pracy mechanizmy monitorowania opinii, które pozwolą być na bieżąco z tym, co piszą Twoi Goście. Pomocne będzie ustawienie powiadomień (alertu) na wyszukiwarkach internetowych lub skorzystanie ze specjalnych narzędzi monitorowania wizerunku marki w Internecie. Dzięki nim można śledzić wzmianki o danym obiekcie na różnych platformach i otrzymywać powiadomienia o pojawieniu się nowych opinii

2. Reaguj na opinie. Bez względu na to, czy opinie są pozytywne, czy negatywne, ważne jest, aby zająć jakieś stanowisko. Odpowiedzi na komentarze pokazują, że interesujesz się zdaniem swoich klientów i jesteś gotowy do dialogu. O ile z pozytywnymi opiniami nikt nie będzie miał problemu, można podziękować za opinię i wyrazić wdzięczność za zaufanie i wybór oferty, tak w przypadku tych bardziej negatywnych , ważne jest, aby ustosunkować się do nieprzychylnej opinii i próbować rozwiązać poruszony problem. Reagowanie na negatywne opinie może też zapobiec powstawania kolejnych w przyszłości. 

3. Działaj uczciwie i etycznie. Utrzymuj uczciwe i etyczne podejście w swoich działaniach biznesowych. Unikaj praktyk takich jak fałszowanie opinii, kupowanie pozytywnych opinii lub usuwanie negatywnych opinii w sposób nieuczciwy. Jest to dość subiektywna informacja, gdyż nie popieramy nieuczciwych praktyk związanych z budowaniem wizerunku. Tak jak kupowanie followersów w social mediach, tak sztuczne nakręcanie pozytywnych opinii do niczego nie prowadzi. Nie wspominając już o "przykrywaniu" negatywów fikcyjnymi pozytywami. To ostatnie to marnotrawienie pieniędzy. Jeśli potencjalny Gość zechce poznać opinię o Twoim obiekcie, to na pewno odszuka te negatywne opinie i oceni obiekt po tym co tam jest napisane. 

4. Szybka reakcja. To punkt, który łączy się bezpośrednio z punktem powyżej - w przypadku negatywnych opinii, szybko reaguj, aby rozwiązać problem lub odpowiedzieć na uwagi Gości. Bądź profesjonalny i empatyczny w swojej komunikacji, starając się zrozumieć obawy Gościa i oferując rozwiązania.

5. Dostarczanie wysokiej jakości usługi. Najprostszym i najlepszym sposobem na pozytywne opinie jest oczywiście zapewnienie wysokiej jakości świadczonych usług. Warto być przy tym autentycznym: nie koloryzować przesadnie zdjęć, nie pisać w ofertach nieprawdziwych lub mogących wprowadzić w błąd informacji, nie koloryzować. Jeśli będziemy starali się spełnić w stu procentach wszystkie obietnice sprzedażowe, możemy wpłynąć na ilość pozytywnych opinii zarówno w naszych social mediach jak i portalach turystycznych z opiniami. Satysfakcja Gościa jest kluczem do naszego sukcesu. Jasne, nie da się zaspokoić oczekiwań każdego, ale to nie znaczy, że trzeba zaprzestać starania!

6. Budowanie pozytywnych relacji z Gościem. Stawiaj na budowanie długotrwałych i pozytywnych relacji. Dbaj o komunikację, zarówno przed, w trakcie, jak i po zakończeniu pobytu Gościa w Twoim obiekcie. Zadawaj pytania o ich doświadczenia, odpowiadaj na ich pytania i zapewniaj wsparcie, jeśli jest to potrzebne. Uśmiech nic nie kosztuje, a może przynieść niesamowite korzyści. 

7. Zachęcanie do pozytywnych opinii. Zachęcaj zadowolonych Gości do pozostawiania pozytywnych opinii o Twoim obiekcie. Możesz to zrobić poprzez umieszczanie prośby o opinię na swojej stronie internetowej, w materiałach marketingowych, ankietach pobytowych, na karcie informacyjnej w pokoju, podczas żegnania Gościa, czy w e-mailach z podziękowaniem po zakończeniu pobytu.

8. (BONUS) Nie daj się zastrzaszyć.  Tego punktu miało już nie być, ale warto jednak o tym mówić. Czasem zdarza się, że natrafimy na nierzetelnych Gości. Zapewne każdy hotelarz czytający niniejszy artykuł pomyślał chociaż raz o kimś, kto próbował wykorzystać narzędzie pt. "opinia w internecie" aby uzyskać określone korzyści: 

• poproszę o rabat bo was obsmaruję
• nie byłem zadowolony z pobytu (powód nie był winą hotelui, np. kiepska pogoda)
• Gość został obciążony karą za niestosowanie się do regulaminu hotelu (np. palenie papierosów w pokoju) lub dokonał znaczących zniszczeń

Przykładów zapewne można przytoczyć więcej. Jednak wszystkie sprowadzają się do tego, że nierzetelny Gość chce spełnienia jego żądań, w przeciwnym razie w Internecie pojawi się krzywdząca opinia na temat marki "hotel tej kategorii powinien mieć wliczone takie rzeczy w cenie" i tym podobne argumenty zapewne pojawią się, a na koniec "dziwne podejście macie do obsługi i nie omieszkam o tym napisać w internecie" 

To w jaki sposób zareagujemy na taką opinię, to już zostawiamy każdemu hotelarzowi z osobna, jednak dość znacząco odnosi się to do punktu 5. niniejszego artykułu - choćbyśmy starali się jak możemy, to zapewnie nie jesteśmy w stanie zaspokoić oczekiwań każdego