Czym właściwie jest FAQ? To skrót od Frequent Asked Questions, czyli często zadawanych pytań przez Gości. Zapewne każdy kto pracuje w miejscu gdzie obsługuje wielu Klientów/Gości może potwierdzić, że niektóre pytania są zadawane dość często. Dobrze skonstruowany dział FAQ na stronie może doprowadzić do usprawnienia procesu rezerwacji. Wystarczy zachęcić potencjalnego Gościa do odwiedzenia podstrony (np. poprzez umieszczenie praktycznego guzika na stronie z ofertą). Co możemy w ten sposób zyskać? Skrócimy rozmowę z potencjalnym Gościem do minimum, a czasem takiej rozmowy może w ogóle nie być – po zapoznaniu się z informacjami na stronie Gość po prostu dokona natychmiastowej rezerwacji on-line lub wyśle prośbę o rezerwację mailowo.
W jaki sposób skonstruować dobre FAQ? Każdy obiekt noclegowy / hotel bez wątpienia może przygotować własną listę pytań, bo w końcu każdy hotel jest na swój sposób wyjątkowy. Tak oto pytania kierowane do hotelu w górach mogą różnić się od tych ulokowanych nad morzem, albo hotele SPA będą otrzymywały inne pytania niż hotele stricte biznesowe. Warto więc zgromadzić feedback poprzez rozmowę z załogą hotelu lub przeglądając maile. Zapewne dział ten będzie na początku dość często aktualizowany.
Poniżej znajduje się lista popularnych pytań zebranych z różnych źródeł, które mogą się przydać przy opracowywaniu Twojego działu FAQ. Zapraszamy do lektury i czerpania inspiracji…a może brakuje tu czegoś?
1. O której mogę się zameldować? / do której musze się wymeldować?
Warto o tym wspomnieć gdzie tylko to możliwe aby uniknąć nieporozumień. Zazwyczaj ta informacja znajduje się w potwierdzeniu rezerwacji oraz w ofercie kierowanej do Gościa. Jednak poświęć jedną linijkę działu FAQ aby również o tym przypomnieć. Dla komfortu Twojego Gościa
2. Czy możliwe jest wcześniejsze zameldowanie?
Popularne pytanie dla tych, którzy w planach mają przybycie wcześniej niż planowana godzina zameldowania (check-in) Jeśli hotel nie daje takiej możliwości warto o tym powiedzieć, wtedy Gość inaczej zaplanuje swój dzień. Dość powszechne jest jednak udostępnianie pokoi nieco wcześniej, o ile jest to możliwe, jako dodatkowy aspekt gościnności. Jeśli wiemy, że pokój można przygotować wcześniej, zróbmy to! Gość na pewno to doceni
3.Czy mogę opuścić hotel (wymeldować się) później?
Kolejne popularne pytanie odnosi się do sytuacji, w której Gość „nie zdąży” opuścić hotelu do wyznaczonej wcześniej godziny. O ile wymeldowanie 5 minut po czasie zapewne nie zrobi nikomu różnicy, o tyle jeśli planowany jest przyjazd do danego pokoju, późny wyjazd może stanowić problem. Z drugiej strony, czasem taka możliwość istnieje, jednak na kilka dni/tygodni przed przyjazdem nikt nie jest w stanie tego przewidzieć. Dlatego jeśli dany hotel w ogóle bierze pod uwagę możliwość późniejszego wymeldowania – warto o tym napisać i zachęcić do kontaktu z recepcją. Późniejsze wymeldowanie można też uzależnić od dodatkowej opłaty (np. do godzin popołudniowych). Warto zapamiętać, że stworzenie warunków do późniejszego wymeldowania może mieć korzystne skutki w postaci zakupienia przez Gościa dodatkowych usług w hotelu.
4. Chcę anulować rezerwację, jakie mam możliwości?
Ten punkt nie bez powodu znajduje się dość wcześnie w tej liście. Określenie jasnych zasad rezerwacji i anulacji jest podstawą do uniknięcia negatywnych emocji od Gościa. Tak samo jak w przypadku godzin zameldowania i wymeldowania, nie należy bać się pisania o tym gdzie tylko możliwe – w potwierdzeniu rezerwacji, w ofercie kierowanej do Gościa, w osobnym regulaminie na stronie, w dziale FAQ. Gość musi być absolutnie pewny co kupuje i jakie konsekwencje grożą mu jeśli odwoła rezerwację lub nie stawi się w hotelu. Warto również wspomnieć, że jeśli w danym hotelu obowiązują restrykcyjne zasady rezerwacji i kary związane z anulacją, to Gość może domagać się rozstrzygnięcia ewentualnego sporu na jego korzyść jeśli nie był doinformowany o zasadach dokonywania rezerwacji.
5. Chcę skrócić pobyt – czy to możliwe?
Tutaj wracamy do punktu wyżej na chwilę. Dla każdego skrócenie rezerwacji jest czymś innym, dlatego nie powinno się pozostawiać tego domysłom i jasno doprecyzować czym jest dla nas skrócenie rezerwacji. Warto o tym napisać w FAQ lub skierować ponownie Gościa do podstrony z regulaminem rezerwacji i anulacji
6. Dlaczego hotel wymaga preautoryzacji karty kredytowej?
Jeśli w Twoim hotelu możliwe jest otworzenie kredytu hotelowego i opłacenie usług przy wyjeździe, istnieje spora szansa na to, że Gość będzie poproszony o preautoryzację karty kredytowej. Wytłumacz zasady i powód takiego działania aby uspokoić Gościa, że to nic strasznego. Doświadczeni podróżni zapewne zgodzą się na preautoryzację automatycznie, jednak świeży turysta może mieć wątpliwości.
7. Czy hotel gwarantuje udogodnienia dla dzieci w pokoju
Niektóre hotele są wyspecjalizowane w obsłudze rodzin z dziećmi i takich informacji nie trzeba uwzględniać w dziale FAQ bo sama nazwa może krzyczeć „Family resort” itd. Są jednak nieoczywiste miejsca, takie jak hotele biznesowe, które powinny informować o tym, że są w mniejszym lub większym stopniu przygotowane na malutkich turystów i co mogą im zapewnić, aby pobyt był udany. Nie chodzi tylko o place zabaw czy opiekunkę, ale o zaspokojenie podstawowych potrzeb rodzica, jak łóżeczko dziecięce, podgrzewacz do mleka, nocnik, mata pod prysznic lub wanienka. W skrócie rzeczy, których rodzic mógł zapomnieć z domu
8. Czy proces rezerwacji online jest bezpieczny?
Im dalej w przyszłość tym więcej technologii towarzyszy nam każdego dnia. Nic dziwnego, że coraz częściej pojawiają się również próby kradzieży naszych danych, a co za tym idzie, coraz bardziej boimy się gdzie podajemy podstawowe dane na temat karty kredytowej czy nas samych. Warto informować swoich Gości o tym jak dbamy o ich bezpieczeństwo i w jaki sposób realizowane są płatności online. Zazwyczaj są to bowiem rezerwacje realizowane przy pomocy bezpiecznych bramek płatności, więc warto przy tej okazji ograniczyć sam proces rezerwacji do absolutnego minimum. Im bardziej skomplikowana rezerwacja tym większa szansa, że zniechęcimy potencjalnego Gościa.
9. Nie mam karty kredytowej, czy rezerwacja online będzie możliwa?
Pozornie pytanie podobne do poprzedniego, ale nadal wiele osób uważa, że rezerwowanie online wiążę się z koniecznością posiadania i podawania karty kredytowej na etapie rezerwacji przez stronę internetową, booking.com itp. Warto więc informować Gościa o tym, że wystarczy, że posiada smartfona i może łatwo zapłacić blikiem albo skorzystać z transakcji płatniczych popularnych bramek płatniczych i przelać pieniądze bezpośrednio z konta bankowego.
10. Jakie są dodatkowe udogodnienia w hotelu?
Pozornie oczywiste pytanie, to wciąż bardzo często zadawane. Niektóre strony hotelowe są tak rozbudowane, że nie sposób odnaleźć w nich wszystkiego w krótkim czasie. Wykorzystaj swój dział FAQ na szybką listę atrakcji jaką hotel oferuje lub przygotuj listę odnośnikow do poszczególnych podstron z atrakcjami na stronie. W każdym razie, wykorzystaj to miejsce jak to możliwe. Dla kogoś kto przyjechał na wypoczynek i zwiedzanie kiepskie warunki pogodowe mogą pokrzyżować plany, wtedy na ratunek przychodzi właśnie rozrywka na terenie obiektu
11. Co można zobaczyć / co można robić w okolicy?
Pytanie brzmi znajomo? Może zdarzyć się, że Turysta trafia na stronę danego hotelu ze względu na atrakcyjność regionu lub polecenie. Jednak chciałby być blisko atrakcji lub być przygotowanym na różne warunki pogodowe…albo po prostu nocne życie. Ulotki i przewodniki na miejscu tu nie pomogą, bo Gość jeszcze nie przyjechał do hotelu. Warto więc mieć kilka pomysłów w zasięgu ręki. Zasada taka sama jak punkt wyżej – zrób szybką listę albo przygotuj linki do różnych atrakcji.
12. Czy można korzystać z restauracji hotelu nie będąc Gościem?
Nie każdy hotel wpuszcza Gości „z zewnątrz”. Warto o tym pamiętać.
13. Czy jest możliwość wypożyczenia rowerów? Czy trzeba je rezerwować?
Odpowiedz tutaj na kilka pytań jednocześnie. Czy Goście mają w ogóle możliwość wypożyczenia rowerów (patrz punkt 10 „udogodnienia hotelu”), ile to kosztuje, czy trzeba dokonywać rezerwacji, czy dostępne są rowery dziecięce, czy można korzystać z rowerów nie będąc Gościem hotelu itd.
14. Czy mogę przechować wartościowe rzeczy?
Hotele i inne obiekty noclegowe są zobowiązane do przetrzymywania wartościowych rzeczy swoich Gości, lecz z pewnymi wyjątkami, tutaj zapraszamy do zapoznania się z „Art. 846. Zakres odpowiedzialności osób utrzymujących zarobkowo hotel lub podobny zakład” Gość jednak nie musi znać prawa ani tym bardziej go czytać, to więc do nas należy obowiązek doinformowania Gości o tym co mogą a czego nie przechowywać. Czasem też w pokojach można znaleźć sejfy – doskonała okazja aby o tym wspomnieć właśnie w tym miejscu.
15. Czy na miejscu obowiązują mnie jakieś dodatkowe opłaty?
Często w miejscowościach resortowych obowiązuje opłata klimatyczna, która nie jest wliczona w cenę noclegu/pakietu. Pytanie jest więc uzasadnione. Dla wielu osób opłata parkingowa może tez nie być taka oczywista.
16. Czy mogę wyprać swoje rzeczy na miejscu?
Hotele i inne obiekty z zasady nie muszą posiadać swojej pralni, ani nawet pralek „roboczych”. Hotele powinny oferować za to usługi pralnicze. Niezależnie od tego w jaki sposób rozwiązujesz kwestię prania, pamiętaj, że to bardzo ważne dla Twoich Gości. Może się zdarzyć nieprzewidziany wypadek – plama na ulubionych spodniach albo fantazja dzieci. Dodatkowo Goście mogą przyjechać na bardzo długo i czyste ciuchy mogą po prostu skończyć się gdzieś po drodze. Bądź na to przygotowany, informuj o takiej możliwości i ewentualnych cenach za usługę.
17. Czy hotel przygotowany jest dla osób niepełnosprawnych?
Bardzo nieoczywiste pytanie. Zwrot „osoba niepełnosprawna” zazwyczaj w tym przypadku odnosi się do osoby „niepełnosprawnej ruchowo”, czyli poruszającej się na wózku inwalidzkim. Mając to na uwadze, możemy doprecyzować w jakim obszarze taka osoba może poruszać się po obiekcie. O ile hotele zobowiązane są do posiadania pokoju dla osoby niepełnosprawnej oraz (w przypadku budynku wielokondygnacyjnego) windy umożliwiającej wjechanie wózka inwalidzkiego, o tyle pozostałe udogodnienia nie muszą być już przystosowane (dobrym przykładem mogą być baseny hotelowe). Zadbaj więc o dokładne informacje na ten temat na swojej stronie.
18. Czy w hotelu dostępna jest hipoalergiczna pościel?
Na pytanie można właściwie odpowiedzieć bardzo krótko „tak” lub „nie” jednak warto o tym wspomnieć. Jest to szczególnie ważne dla alergików, uczulonych na wszelkiego rodzaju pyłki. Jak już jesteśmy przy alergiach…
19. Czy oferujecie posiłki dla osób z nietolerancją pokarmową?
Dla niektórych nietolerancja pokarmowa kończy się nieprzyjemnym uczuleniem lub wzdęciami, jednak są takie osoby, które przy zetknięciu z określonym pokarmem mogą mieć bardzo poważne problemy zdrowotne lub wręcz może to zagrażać życiu i zdrowiu. Jeśli więc kucharz może dopasować się do oczekiwań osób z restrykcjami żywieniowymi – należy koniecznie o tym napisać. Będzie to dla wielu osób czynnik decydujący o wyborze miejsca.
20. Zostawiłem coś w pokoju. Czy mogę to odzyskać?
W takim miejscu należy poinformować Gościa o tym co dzieje się z jego zagubionymi przedmiotami. Jak jest informowany i jak może je odzyskać. Warto też zaznaczyć na czyi koszt zguba jest odsyłana.
21. Czy recepcja jest całodobowa / czy w nocy obowiązują jakieś zasady w przypadku późnego powrotu
Większość hoteli ma oczywiście całodobową recepcję, jednak w mniejszych obiektach może się zdarzyć, że po pewnej godzinie na recepcję trafia nocny dozorca, który pełni funkcję stróża i np. zamyka wejście do hotelu o określonej porze (np. po północy). Pamiętajmy, że o wszelkich niestandardowych rozwiązaniach warto informować swoich przyszłych Gości
22. Czy mogę coś wyprasować u was?
Niekiedy w hotelu jest dostępne żelazko i deska do prasowania w recepcji, niekiedy w pokoju, a jeszcze innym razem udostępniona jest prasowalnia. Jak to wygląda u Ciebie?
23. Czy hotel akceptuje zwierzęta?
I to jest bardzo istotne pytanie! Od jakiegoś czasu na polskim rynku turystycznym można zaobserwować ogromną ilość turystów podróżujących z pupilami. To świetna wieść! Oczywiście obiekty noclegowe musiały dopasować swoją ofertę do rosnących oczekiwań swoich Gości. Warto poruszyć to pytanie i opisać przy okazji okoliczności pobytu zwierzaka. Jaka jest cena za pobyt pupila, gdzie pupil może przebywać oraz przede wszystkim JAKI to może być pupil. Niektóre hotele akceptują wyłącznie psy (a nawet psy do określonej wagi i rodzaju sierści), inne zgadzają się również na koty, zdarzają się hotele, które akceptują bardzo różnorodne zwierzęta (znamy przypadek Tristan Hotel & SPA, gdzie właściciele szczyciły się akceptowanie papug, królików i szynszyli). Ten podpunkt będzie również istotny dla alergików. Warto napisac w tym podpunkcie czy zwierzęta mogą być przyjęte do wszystkich pokoi czy tylko wybranych oraz jakie działania podejmowane w związku ze sprzątnięciem pokoju po pobycie zwierzaka (wietrzenie, dodatkowe sprzątanie, ozonowanie itd.)
24. Czy na terenie hotelu jest parking?
O opłatach dodatkowych już było, jednak parking to osobliwa kwestia, która zasługuje na osobny podpunkt. Niekiedy parking znajduje się obok hotelu (trzeba przejść kawałek z parkingu aby dotrzeć do wejścia do hotelu), czasem jest płatny, a czasem nie. Dodatkowo, hotele (często te miejskie) dysponują ograniczoną przestrzenią parkingową i wymagana jest dodatkowa rezerwacja. Ta informacja jest więc całkiem istotna
25. Przyjadę do hotelu późno, czy mój pokój przepadnie?
Tak, takie pytania mogą być zadane. Niektóre hotele mają zasady co do najpóźniejszej godziny, w której przyjmują Gości (pamiętacie ten wątek z nocnymi dozorcami zamiast pracownika recepcji?). Hotele też mogą zadeklarować godzinę, po której uznają rezerwację za „no-show”. Doświadczony (częsty) turysta będzie zadawał pytanie „co w sytuacji gdy przyjedziemy po północy”.
26. Wspominaj o użytecznych odległościach, na pewno pytania pojawią się
Padnie na pewno pytanie o to jak daleko jest z hotelu do morza, albo jak daleko na stok narciarski. Może też paść pytanie o dostęp do plaży wypoczynkowej nad jeziorem, bliskości kina lub popularnej hali targowej
27. Czy można w hotelu palić papierosy?
Oficjalnie, w żadnym hotelu i na jego terenie nie wolno palić. Wyjątek stanowią jednak miejsca do tego przeznaczone. Czasem hotele gwarantują takie przestrzenie swoim Gościom. Warto więc o nich wspomnieć.
28. Czy wymagany jest zadatek/zaliczka/kaucja na poczet rezerwacji?
No właśnie, warto napisać Gościom co powinni zrobić aby mogli zagwarantować rezerwację? Pamiętaj! Zaliczka a zadatek to dwie różne rzeczy
29. W jakich godzinach serwowane są posiłki?
Śniadania to zazwyczaj podstawowe posiłki serwowane w hotelach, a na drugim miejscu są obiadokolacje. Potem następują lunche. Są też godziny otwarcia restauracji. Warto wspomnieć o wszystkich.
30. (jeśli hotel oferuje takie usługi) czy w cenie noclegu wliczone jest korzystanie z basenu/spa/innych usług jakie hotel oferuje?
Nie zawsze jest oczywiste co jest zawarte w cenie usługi hotelowej. Dla pracownika hotelu pewnie tak, ale pamiętajmy, że ktoś może być przyzwyczajony do innych zwyczajów niż oferuje Twoje miejsce
31. Co jest wliczone w cenie pokoju?
Czyli pytanie trochę jak wyżej, ale o wiele bardziej rozbudowane. Gość powinien wiedzieć za co płaci, plus doprecyzowanie tej informacji uatrakcyjnia ofertę.
32. Wykupiłem pobyt z obiadokolacją, ale przyjadę późno (po godzinach obiadokolacji).
Kolejna istotna informacja o tym jak hotel reaguje na dość nietypowe sytuacje.
33. Co znajduje się w pokojach?
Pytanie dotyczy często obecności ręczników, szlafroków, czajników i tym podobnych elementów wyposażenia pokoju, które mogą być kluczowe dla komfortu pobytu Gościa
34. Co w przypadku choroby?
Popularne pytanie w czasach pandemii COVID-19. Jednak wraz z zakończeniem pandemii nie zakończyły się choroby. Goście pytali i będą pytać o sytuację, w której pojawiła się nieprzewidziana choroba. Warto być na to przygotowanym
Na koniec nie zapominaj o regulaminach! Jeśli hotel akceptuje zwierzęta, powinien być publiczny. Jeśli ma restrykcyjne warunki rezerwacyjne, powinien być widoczny.
